A carta de reclamação é um gênero textual usado para expressar, por escrito, uma insatisfação ou problema relacionado a um produto, serviço ou situação. Ela é geralmente enviada a uma empresa, órgão público ou pessoa responsável pela solução do problema..

Esse tipo de texto é muito importante porque ajuda as pessoas a defenderem seus direitos de forma organizada e formal, podendo ser utilizado para reclamar de problemas como:

• um serviço que você pagou, mas não foi realizado;
• uma encomenda que não chegou, chegou atrasada ou danificada;
• uma situação de desrespeito, discriminação ou atendimento inadequado.

A linguagem utilizada deve ser formal e respeitosa. A carta deve expressar o motivo da reclamação com clareza, apresentar argumentos claros e um pedido de solução.

As cartas podem ser assinadas por uma empresa, por uma ou várias pessoas, dependendo de quem está fazendo a reclamação.

Estrutura da carta de reclamação

A estrutura da carta de reclamação ajuda a organizar as ideias e garantir que todas as informações importantes estejam presentes. Essa estrutura é composta por:

• cabeçalho: local, data e nome do destinatário
• saudação inicial
• corpo do texto: exposição do problema, explicação do motivo da reclamação e pedido de solução
• despedida e remetente(s)

Exemplo de carta de reclamação

São Paulo, 28 de novembro de 2024.
Ao gerente da loja X.

Prezado senhor,

Venho, por meio desta, relatar um problema ocorrido com a compra realizada em sua loja no dia 20 de novembro de 2024.

Comprei dez unidades do ventilador modelo XYZ e, ao utilizá-los pela primeira vez, percebi que não funcionavam corretamente, apresentando ruídos altos e desligando sozinhos após 10 minutos de uso.

Solicito, portanto, a substituição do ventilador defeituoso por um novo ou, caso isso não seja possível, o reembolso do valor pago.

Atenciosamente,
Maria Silva

Passo a passo de como fazer uma carta de reclamação

Passo 1 (cabeçalho):

• escreva o local e a data em que a carta está sendo escrita
• embaixo, coloque o nome do destinatário (pessoa ou empresa para quem a carta será enviada

EXEMPLO:

São Paulo, 28 de novembro de 2024.
Ao gerente da loja X.

Passo 2 (saudação inicial): faça uma saudação antes de começar a explicar o motivo da reclamação.

EXEMPLO:

Senhor(a),
Prezado(a) senhor(a),

Passo 3 (exposição do problema): escreva o motivo da reclamação, exponha o seu problema.

EXEMPLO:

Venho, por meio desta, relatar um problema ocorrido com a compra realizada em sua loja no dia 20 de novembro de 2024.

Passo 4 (explicação do motivo da reclamação): explique os motivos da reclamação usando argumentos claros – quando e como aconteceu e, eventualmente, quais as suas consequências.

EXEMPLO:

Comprei dez unidades do ventilador modelo XYZ e, ao utilizá-los pela primeira vez, percebi que não funcionavam corretamente, apresentando ruídos altos e desligando sozinhos após 10 minutos de uso.

Passo 5 (pedido de solução): faça um pedido para que o problema exposto seja resolvido. Indique o que espera para resolvê-lo.

EXEMPLO:

Solicito, portanto, a substituição do ventilador defeituoso por um novo ou, caso isso não seja possível, o reembolso do valor pago.

Passo 6 (despedida e remetente):

• faça uma saudação no fim do texto
• embaixo, coloque o nome da empresa ou da(s) pessoa(s), dependendo de quem está fazendo a reclamação
• inclua os contatos do remetente (telefone e/ou e-mail)

EXEMPLO:

Atenciosamente,
Maria Silva
Telefone: (11) 99999-9999
E-mail: maria.silva@email.com

Templates de carta de reclamação para copiar e preencher (com exemplos)

Template 1: carta de reclamação sobre produto com defeito

[Cidade], [Data].
Ao(À) [Destinatário].

Prezado(a) [Senhor(a)],

Venho, por meio desta, relatar um problema ocorrido com [descreva o produto]. A compra foi realizada no dia [data] e, ao utilizá-lo, percebi que [descreva o problema].

Diante disso, solicito [descreva a solução esperada, como troca, reparo ou reembolso].

Aguardo um retorno breve. Desde já, agradeço pela atenção.

Atenciosamente,
[Seu nome]
[Seu contato]

Exemplo preenchido de carta de reclamação sobre produto com defeito

Template 2: carta de reclamação sobre serviço não realizado

[Cidade], [Data].
À [Nome da empresa].

Prezados,

Venho, por meio desta, expressar minha insatisfação com [descreva o serviço contratado]. Contratei o serviço no dia [data], mas [explique o problema].

Solicito que [descreva a solução esperada].

Aguardo retorno o mais breve possível. Obrigado pela atenção.

Atenciosamente,
[Seu nome]
[Seu contato]

Exemplo preenchido de carta de reclamação sobre serviço não realizado

Template 3: carta de reclamação sobre atendimento

[Cidade], [Data].
Ao(À) [Destinatário].

Prezado(a) [Senhor(a)],

Gostaria de expressar meu descontentamento em relação ao atendimento recebido no dia [data], na unidade [local]. Durante [descreva o ocorrido], [detalhe o problema].

Solicito [sua solicitação de solução].

Aguardo providências e agradeço pela atenção.

Atenciosamente,
[Seu nome]
[Seu contato]

Exemplo preenchido de carta de reclamação sobre atendimento

Leia também: Carta (gênero textual): o que é, estrutura e exemplos de como fazer